Descrição da Vaga

Nesta posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, sua missão será ser um parceiro de negócio da operação, atuando em todos os temas críticos com aprofundamento de análise, construindo estratégias de atuação de acordo com a estratégia da empresa e acompanhando os resultados.

Aqui na SX temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

- Revisar e analisar as interações dos clientes via chat, bem como outros canais de atendimento;
- Identificar padrões, tendências e áreas de melhoria nas interações com os clientes;
- Propor e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente com base nas análises realizadas;
- Colaborar com outras equipes para implementar mudanças nos processos de atendimento ao cliente;
- Elaborar relatórios detalhados sobre as análises realizadas mostrando os impactos na experiência do cliente, destacando pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias;
- Apresentar as oportunidades e recomendações para a gerência e outras partes envolvidas;
- Coletar e analisar feedback dos clientes para compreender suas necessidades e expectativas através da metodologia NPS;
- Sugerir melhorias nos produtos, serviços e processos de atendimento com base no feedback recebido;
- Acompanhar e analisar métricas de performance, como tempo de resposta, resolução de problemas e satisfação do cliente;
- Utilizar essas métricas para medir o impacto das iniciativas de melhoria e ajustar as estratégias conforme necessário;
- Propor e liderar iniciativas de melhoria contínua nos processos de atendimento ao cliente;
- Implementar novas tecnologias e ferramentas que possam melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento;
- Excelente habilidade analítica e de resolução de problemas;
- Capacidade de interpretar grandes volumes de dados e gerar insights relevantes;
- Forte habilidade de comunicação para apresentar dados e recomendações de forma clara e convincente;
- Competência em trabalhar de forma colaborativa com outras equipes.

Para esta oportunidade, é necessário que você:

- Tenha Ensino Superior completo nas áreas afins, (necessário comprovação atualizada da escolaridade, no momento em que for solicitado);
- Tenha realizado sua candidatura na vaga no período de 30/12/24 a 03/01/25;
- Tenha no mínimo 06 meses de tempo de empresa ou movimentação de cargo;
- Não tenha medida disciplinar (advertência e/ou suspensão) contados dos últimos 3 meses fechados (outubro, novembro e dezembro), devendo permanecer elegível (sem advertência e/ou suspensão) até a data de assumir o cargo;
- Não tenha registro de BACEN procedente contados dos últimos 3 meses fechados (outubro, novembro e dezembro), devendo permanecer elegível (sem registro de BACEN) até a data de assumir o cargo;
- Não tenha faltas injustificadas contados dos últimos 3 meses fechados, contados do primeiro ao último dia de cada mês avaliado (outubro, novembro e dezembro), devendo permanecer elegível (não possuir faltas injustificadas) até a data de assumir o cargo;
- Tenha no máximo 2 atestados limitados em um total de até 5 dias, contados dos últimos 3 meses fechados (outubro, novembro e dezembro), devendo permanecer elegível até a data de assumir o cargo;
- Não estar participando atualmente de outro processo seletivo interno, bem como não ter participado nos últimos 30 dias, contados a partir da entrevista/coletiva com Hunter ou com liderança (considerando a última entrevista que o candidato realizou), contados até a data de validação dos requisitos da nova vaga;
- Não estar de férias durante as etapas de entrevistas coletivas/individuais com Analista de RH e/ou Lideranças do processo seletivo;
- O colaborador deve estar de acordo com os requisitos até a data de assumir o novo cargo;
- Tenha disponibilidade para atuar no modelo presencial em Sorocaba;
- Excelente comunicação para diferentes públicos;
- Familiaridade com ferramentas de análise de dados e de apresentações, como Excel e PowerPoint;
- Conhecimento em sistemas de CRM e ferramentas de atendimento ao cliente;
- Familiaridade com a metodologia NPS e jornada do cliente;
- Certificação em Experiência do Cliente e experiência com diversas plataformas de atendimento chat será um diferencial;
- Criatividade para resolução de problemas de forma ágil.

Caso tenha dúvidas sobre os requisitos e políticas do processo seletivo, você pode consultar na Weduka, no caminho: Clique em Documentos (aba esquerda) - Meus documentos - digite em buscar documentos: POLITICA DE ATRAÇÃO E SELEÇÃO.