Descrição da Vaga

Estamos em busca de um(a) Gerente de Atendimento para liderar e estruturar nossa área de atendimento ao cliente. Essa pessoa será responsável por desenvolver processos eficientes, supervisionar as equipes de suporte interno e externo (nível 1 e 2) e implementar estratégias para garantir um atendimento ágil, de qualidade e alinhado com as diretrizes da empresa.

Responsabilidades:
Desenvolver e aprimorar processos de atendimento, garantindo eficiência e padronização nas interações com os clientes.
Criar e executar o planejamento estratégico da área de atendimento.
Supervisionar e garantir a performance das equipes de atendimento interno e externo (nível 1 e nível 2), promovendo treinamentos e capacitação contínua.
Monitorar e gerenciar indicadores de performance (KPIs) para garantir qualidade e satisfação no atendimento.
Ser responsável pelo Reclame Aqui, desenvolvendo estratégias para manter um bom posicionamento e melhorar a reputação da marca.
Implementar ações para otimizar a jornada do cliente, reduzindo tempo de resposta e aumentando a satisfação.
Trabalhar em conjunto com outras áreas (marketing, compliance, financeiro, jurídico e TI) para alinhar processos e melhorar a experiência do cliente.
Criar estratégias para antecipar demandas e reduzir o volume de reclamações e contatos recorrentes.
Garantir conformidade regulatória nos processos de atendimento, alinhando a operação às diretrizes do setor de apostas esportivas.

Requisitos:
Experiência prévia em liderança de times de atendimento ao cliente.
Habilidade em estruturação de processos e implementação de fluxos de atendimento.
Conhecimento sobre gestão de Reclame Aqui e estratégias para melhoria de reputação.
Experiência com métricas de atendimento e indicadores de desempenho (SLA, CSAT, NPS, FCR, etc.).
Capacidade de gerir times internos e externos, garantindo alinhamento e eficiência.
Perfil analítico, proativo e voltado para solução de problemas.
Boa comunicação e habilidades de negociação.
Experiência no setor de apostas esportivas será um diferencial.

Diferenciais:
Experiência com ferramentas de suporte e atendimento ao cliente (ex: tawk.to, Zendesk, Freshdesk).
Conhecimento em metodologias de Customer Experience (CX) e melhoria contínua.
Vivência na implementação de automação de atendimento e chatbots.